LiveBox de Wanadoo: le 'cauchemar' continue

Selon les syndicats, le bo�tier permettant de se connecter � Internet, de regarder la TV et de t�l�phoner conna�t toujours autant de dysfonctionnements

Dans sa derni�re publicit�, France T�l�com/Wanadoo montre tous les avantages et les services possibles avec la LiveBox, son bo�tier triple-play: internet ADSL, t�l�vision, t�l�phone...
Une situation idyllique qui ne correspond pas vraiment � la r�alit�.

Car depuis son lancement en ao�t dernier, la LiveBox se caract�rise plus par ses probl�mes que par ses possibilit�s: impossibilit� de se connecter, probl�me avec la t�l�phonie sur IP, mat�riel d�fectueux, probl�me de livraison...

Tr�s vite, les abonn�s se sont logiquement retourn�s en masse aupr�s du service client�le. Sauf que mal pr�par�s, ne disposant pas de r�ponses techniques valables, les assistants ont tr�s vite montr� leurs limites.
Et le ton est mont�.

Cons�quence, � la mi-d�cembre, les salari�s de deux centres d'assistance s'�taient mis en gr�ve pendant plusieurs jours pour d�noncer leurs conditions de travail, d�t�rior�es en particulier, selon eux, par la d�ferlante d'appels en provenance d'acheteurs de Livebox m�contents. Impuissants face aux questions des clients, ces assistants se faisaient copieusement insulter .

A cette date, France T�l�com promettait de r�gler ces probl�mes et surtout de mieux former ses assistants.
Mais aujourd'hui, rien ne semble avoir chang� selon les syndicats.

Les f�d�rations CGT et SUD ont ainsi d�nonc� ce jeudi les "dysfonctionnements" de la LiveBox, qui transforme en "cauchemar" les relations entre employ�s des centres d'assistance et clients.

"La direction n'a pas su anticiper le nombre d'appels que la vente de ce nouveau produit g�n�re, ni anticiper sur le nombre d'agents � former pour faire face � l'assistance commerciale et technique. La prise d'appels s'est transform�e en cauchemar", a ajout� la f�d�ration syndicale.

De son c�t�, la CGT-PTT estime que "La situation de l'emploi dans les centres d'assistance, doubl�e de celle de la formation des t�l�conseillers cruellement insuffisante, a des cons�quences d�sastreuses sur le service rendu aux utilisateurs".

Mais pour France T�l�com, la situation n'est pas si grave que �a: "Tout est en voie de normalisation, quelques points noirs devant �tre encore r�gl�s" sur la voix sur IP, a d�clar� un porte-parole de l'op�rateur.

"Nous avons �t� victime du succ�s de la Livebox avec des demandes qui sont pass�es de 3.000 par semaine � 3.000 par jour, voire 4.000 par jour en p�riode de pointe", a-t-il expliqu�, ajoutant que le d�lai de livraison �tait maintenant pass� � dix jours contre un mois pr�c�demment.

Et de conclure: "Tous nos moyens ont �t� mis en oeuvre pour r�pondre aux clients".

Il y a donc un gouffre entre la vision "cauchemardesque" des syndicats et le "retour � la normale" constat� par France T�l�com.
Une chose est s�re, la grogne des clients est bien l�, il suffit de consulter certains forums pour s'en rendre compte.

Post� le: Sam Jan 08, 2005 10:15 Sujet du message:

Merci pour l'info.
Wanadoo rencontre les m�mes pbs que free au debut avec sa Freebox, sauf que Free il repondait pas.

Post� le: Sam Jan 08, 2005 11:45 Sujet du message:

A vrai dire tout cela me laisse perplexe, et il est vrai que les disfonctionnement que j'ai connu derni�rement auraient pu me faire penser que ma livebox �tait en cause, mais il n'en �tait rien puisque j'ai peut-�tre r�solu mon probl�me (enfin).
Je pense qu'il ne faut pas tout m�langer. Les utilisateurs "normaux", j'entends par l� tous ceux pour qui l'informatique n'est pas leur tasse de th�, veulent que leur micro, leurs p�riph�riques s'utilise aussi facilement que leur magn�toscope ou leur aspirateur. Pour ces derniers �a marche ou �a ne marche pas, il n'y a aucun param�trage � faire. C'est peut-�tre ce que les fabricants, distributeurs ou FAI ont oubli�, bref se mettre � la port�e de tout le monde. Si on ajoute � cela le bouleversement et l'�volution constante de la technologie, je pense que m�me les meilleurs programmeurs et techniciens ont du mal � suivre et � proposer des mat�riels (ou logiciels) fiable ou stable (la preuve chez Microsoft ou chez nous chez les op�rateurs). C'est vrai qu'en achetant un PC pr�s � l'emploi, on branche et �a marche. Apr�s si le "gars" commence � s'int�resser � la gravure, par exemple, ou � l'acquisition vid�o, ou � l'internet un peu "pouss�", il tombe dans les probl�mes des drivers, des configurations et des choix qu'il a fait sur son mat�riel. Et l� �a marche, �a marche presque ou � peu pr�s ou pas du tout.
Pour ce qui est de la livebox, j'entends de tout, Kaiser le premier qui vante les m�rite de la version Inventel par rapport � la Sagem, alors que j'entends l'inverse souvent. Dans mon cas la mienne (Sagem) est stable et performante. C'est vrai que je n'ai pas utilis� la t�l�phonie IP que je pense inutile pour l'instant. J'attends de voir avec Maligne TV chez Wanadoo. Mais de part mon m�tier (informatique & r�seau) j'ai peut-�tre une meilleure approche de la chose, m�me si parfois j'ai du mal � suivre le choix des configurations propos�es (souvent par des contraintes commerciales donc d'int�r�ts).
Par exemple j'utilise le wi-fi avec ma livebox, mais pas avec la cl� USB fournie, avec une carte PCI D-Link. Bien s�r pour �a il ne faut pas utiliser le logiciel d'installation fourni, car ce n'est pas pr�vu chez Wanadoo. Et l� on retombe dans ce que j'expliquais plus haut. Bien s�r il y a des disfonctionnements sur certains mat�riels car personne n'est parfais, mais je suis certain que plus 80% des incidents et des appels hotline (l'arnaque car celle-ci profite � la fois des erreurs du fabricant et de la b�tise humaine) sont d�s � une incompr�hension du mat�riel par l'utilisateur, ou par une bidouille commise "sans le faire expr�s". Bref gros d�bat que tu as lanc� Titine, d�sol� d'avoir �t� aussi long.

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Rien est impossible,les seules choses qui n'ont pas �t� faites sont celles auxquelles nous n'avons pas encore pens� ou sur lesquelles nous n'avons pas encore r�fl�chi.

Mais restons humble car tout ce qui a �t� fait peut �tre d�fait. ;-)

Post� le: Sam Jan 08, 2005 11:47 Sujet du message:

Je viens de voir que j'ai fait plein de fautes et je m'en excuse.

Post� le: Sam Jan 08, 2005 13:23 Sujet du message:

chui assez dac wanadoo a un publics a lui lol

les gens qui vont chez wanadoo sont souvent des gens qui ne connaisent qu'eux
j'ecoutait une cliente wanadoo l autre jour ds une agence les gens il achete les pc et apres y s abonne mais y z'y connaisent rien de rien c'est ca le pb
wanadoo a une ligne dedier a la live box en cas de pb
perso moi je l'ai et avt j'avait un speedtouch chez club internet et ben y a pas foto l'instalation de la live box est simple mais c'est incroyable 2 clique je vous jure allucinant apres moi j'ai commender la live box et ben je l'ai eu en 3 jours pdt la periode de fetes je suis vraiment content de ce modem

Comme tt FAI wanadoo a ses pb mais wanadoo en a quand meme BCP moins

Post� le: Sam Jan 08, 2005 22:30 Sujet du message:

pas de problemes avec wanadoo pour moi car je ne m'abonnerai jamais chez eux
de toute fa�on ils sont trop chers
mais je veux bien croire qu'ils ne sont pas trop mals sinon au point de vue connection d'apres ce que j'ai entendu dire
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respecter les autres c'est se respecter soi m�me.

http://i16.servimg.com/u/f16/11/21/74/24/sigmou10.jpg

Post� le: Dim Jan 09, 2005 13:34 Sujet du message:

Le prix n'est pas le crit�re de choix absolu, et il ne faut pas �couter les pubs. Le type qui habite au fond de la creuse ou dans un village gaulois en bretagne, il faut qu'il prenne son t�l�phone et qu'il se renseigne par rapport � l'endroit ou il habite.
L'autre jour j'entendais un type chez un revendeur informatique, qui disait au vendeur que Wanadoo ne pouvait lui installer l'ADSL chez lui parce que ce n'�tait pas pr�vu dans son "trou" (et oui l'ADSL n'arrive pas encore partout). Et il avait soit disant demand� � un autre op�rateur qui lui avait dit le contraire. Idiot puisque les lignes des diff�rents op�rateurs passent tous par France T�l�com. Donc si c'est possible chez wanadoo, c'est possible chez les autres, mais pas l'inverse.
Je ne travaille pas chez wanadoo, je ne leur fais pas de pub et je ne connaissais pas qu'eux avant de m'y abonner, puique dans mon m�tier on fait appel � cegetel ou � syris, (et bonjour les d�boires parfois). Mais j'estime que 29.90 pour du 2048 c'est pas exag�r� par rapport � la qualit� que j'ai.
Seul truc qui est important pour moi, � l'�poque ou j'avais un modem ADSL usb, � 2 reprises celui ci est tomb� en panne, et je n'ai eu qu'� aller � l'agence France T�l�com � cot�, et ils me l'ont chang� imm�diatement. Total 1H de d�sagr�ment et c'est tout. Avec ma livebox si cela arrive ce sera la m�me chose. C'est vrai que c'est un service qui se paye � travers de l'abonnement qui est un peu plus cher, mais au moins on est tranquille. Comment vous faites quand vous avez un souci chez les autres FAI?

Post� le: Dim Jan 09, 2005 15:12 Sujet du message:

moi je suis d'accord avec mouton quand wanadoo a sortit le 512k c'etait 30� le mois et en plus il y a de plus on plus de prob avec wanadoo donc je pence que le prix a qu'elleque chose a avoir la dedans
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Sleon une �dtue de l' uvinertis� de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeir�re et la dren�ire soit � la bnnoe pclae. Le rsete peut �rte dnas un ds�rorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlbl�me. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mm�e, mias le mot cmome un tuot.

Post� le: Dim Jan 09, 2005 20:53 Sujet du message:

honnetement (et je touche du bois) ca fait plus de 2 ans que je suis chez le meme operateur et je n'ai jamais eu de panne
pourtant ce n'est wanadoo

Post� le: Dim Jan 09, 2005 21:45 Sujet du message:

ouai moi aussi g etai sur CI et g pas eu de pb mais kan tu regarde globalemnt les PB son plu relou a regler quand t es pas chez wanadoo notament a cause des delais

Post� le: Dim Jan 09, 2005 22:13 Sujet du message:

moi je di qu une chose : lol

ps: voila pk j ai garder mon 2048/128

Post� le: Dim Jan 09, 2005 23:51 Sujet du message:

tout �a me rassure pas pour la live box que j envisage si je suis degroupee cette annee.
Cela etant avec wanadoo j ai aucun pb je suis en 512 et je marche tres tres bien.
La maitrise du reseau est pour moi le premier argument que je regarde meme si c est pas juste pour les autres
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http://img134.imageshack.us/img134/4786/moumouche9bh.gif

Post� le: Lun Jan 10, 2005 00:04 Sujet du message:

ya auk1 interet a prendre la live box si t es degroupe

Post� le: Lun Jan 10, 2005 01:13 Sujet du message:

Je confirme : la formation des commerciaux et techniciens de FT est plus que sommaire. Exception faite pour ceux de la hotline d�di�e � la Live Box (comme il est mentionn� un peu plus haut) qui ont eu droit, eux, au programme de formation technique "long" initialement pr�vu et qui a �t� revu � la baisse (traduire � de l'information minimaliste) pour les conseillers techniques lambda Wanadoo et FT. M�me cure d'amaigrissement pour la formation des conseillers commerciaux dont la dur�e a �t� r�duite � ... 2h ! Bref...

Comme le dit Thid, il est souvent rapport� sur les forums des probl�mes propres � l'Inventel que l'on ne retrouve pas sur la Sagem, et vice-versa. Dans la config des deux LB que j'ai pu tester et utilise actuellement, seule l'Inventel s'est montr�e docile et d'un param�trage complet, intuitif et simple sans �tre simpliste. J'ai �t� bien plus �tonn� par celui de la Sagem qui est (volontairement ?) r�barbatif et difficilement appr�hendable par les "non-initi�s". De tous les diff�rents types (et marques) de modems routeurs que j'ai pu tester (adsl et cable), c'est de loin le plus... mystique

Que l'Inventel fonctionne mieux que le Sagem, c'est dans mon cas, sur les deux mod�les que j'ai test�s... et cela ne constitue en aucun cas un reflet de la r�alit� pour tous les autres utilisateurs ;-)

Maintenant, je n'�changerais pour rien au monde mon Inventel contre deux barils de Sagem ! :no:

Post� le: Lun Jan 10, 2005 18:53 Sujet du message:

Je te suis Kaiser, quand on a quelque chose qui fonctionne bien on le garde m�me si on �conomiserait 5 euros en changeant.